Crisiscommunicatie via sociale media: twitter werkt het best
Geplaatst op dinsdag 22 maart 2011
Organisaties die moeten communiceren over een crisis kunnen dat het beste via Twitter doen. Sympathie kweken, excuses aanbieden, informatie verstrekken; Twitter is daarvoor geschikter dan een weblog of online krant. Wie een excuus- of informatietweet heeft gelezen van een bedrijf dat stront aan de knikker heeft, is het minst geneigd dat bedrijf te boycotten. Dat blijkt uit onderzoek van de Vrije Universiteit Amsterdam. Dat Twitter goed werkt in crisiscommunicatie, komt door de aard van het medium; Twitter wordt geassocieerd met openheid en dialoog. "Het medium is belangrijker dan de boodschap" concludeert Friederieke Schultz, die met Sonja Utz het onderzoek heeft uitgevoerd.
Toch komt het voor een succesvolle strategie bij crisiscommunicatie wel degelijk aan op de 'lading' van de boodschap. Zo is het eerlijk informeren van het publiek bijvoorbeeld veel belangrijker dan excuses aanbieden en medeleven tonen met eventuele slachtoffers. Dit effect is nog groter als de informatie wordt verspreid via Twitter. Oliemaatschappij BP deed dat bij het ongeluk met boorplatform Deepwater Horizon in de Golf van Mexico verkeerd; die reageerde de eerste dagen helemaal niet op alle boze berichten op Twitter.
Toch moeten we de rol van de oude media zeker niet uitvlakken, zegt Schultz. Een krantenbericht wordt veel meer besproken en becommentarieerd dan een blog of een tweet, ook door actieve twitteraars. Actieve tweeps praten ook veel meer over crisisnieuws dan bloglezers of mensen die geen sociale media gebruiken. Een tip voor organisaties die met een crisis te maken krijgen is dus: zorg ervoor dat je boodschap bij actieve twitteraars terechtkomt.
Bron: Metro - 21 maart 2011
Toch komt het voor een succesvolle strategie bij crisiscommunicatie wel degelijk aan op de 'lading' van de boodschap. Zo is het eerlijk informeren van het publiek bijvoorbeeld veel belangrijker dan excuses aanbieden en medeleven tonen met eventuele slachtoffers. Dit effect is nog groter als de informatie wordt verspreid via Twitter. Oliemaatschappij BP deed dat bij het ongeluk met boorplatform Deepwater Horizon in de Golf van Mexico verkeerd; die reageerde de eerste dagen helemaal niet op alle boze berichten op Twitter.
Toch moeten we de rol van de oude media zeker niet uitvlakken, zegt Schultz. Een krantenbericht wordt veel meer besproken en becommentarieerd dan een blog of een tweet, ook door actieve twitteraars. Actieve tweeps praten ook veel meer over crisisnieuws dan bloglezers of mensen die geen sociale media gebruiken. Een tip voor organisaties die met een crisis te maken krijgen is dus: zorg ervoor dat je boodschap bij actieve twitteraars terechtkomt.
Bron: Metro - 21 maart 2011